Estudiosos do tema dedicaram-se à elaboração de diretrizes que orientam os profissionais de saúde neste processo. Apresentaremos a seguir alguns desses estudos:
Protocolo SPIKES
– Setting Up: refere-se à preparação da equipe e ao espaço físico para a reunião com o paciente e a família. Procure por um lugar calmo e que permita que a conversa seja particular. Mantenha um acompanhante com seu paciente, isso costuma deixá-lo mais seguro. Sente-se e procure não ter objetos entre você e seu paciente. Escute atentamente o que o paciente/família diz e mostra atenção e carinho.
– Perception: preconiza a verificação da compreensão do paciente/família sobre o estado de saúde do paciente. Investigue o que eles já sabem sobre o que está acontecendo. Procure usar perguntas abertas.
– Invitation: propõe entender o quanto o paciente e a família querem saber sobre o quadro de saúde. Identifique até onde eles querem saber do que está acontecendo, se quer ou querem ser totalmente informados ou se o paciente, por exemplo, prefere que um familiar tome as decisões por ele. Se o paciente ou familiar deixar claro que não quer saber detalhes, mantenha-se disponível para conversar no momento que ele quiser.
– Knowledge: é a transmissão da informação, sendo necessária atenção no sentido de utilizar frases introdutórias que indiquem más notícias, como “infelizmente não trago boas notícias”; não utilizar palavras técnicas em excesso, utilizando palavras adequadas ao vocabulário do paciente e da família. Use frases curtas e pergunte, com certa frequência, como o paciente/família está e o que está entendendo, cheque a compreensão das pessoas;
– Emotions: refere-se a responder empaticamente às reações do paciente e da família. Aguarde a resposta emocional que pode vir, dê tempo eles. Eles podem chorar, ficar em silêncio, em choque. Aguarde e mostre compreensão. Mantenha sempre uma postura empática.
– Strategy and Summary: revela o plano terapêutico para o paciente/família. É importante deixar claro para o paciente que ele não será abandonado, que existe um plano ou tratamento, curativo ou não.
Protocolo de Buckman
Constituído por seis etapas, semelhantes ao Protocolo SPIKES.
- 1) Escolher e preparar um local privado;
- 2) Investigar as informações que o paciente já possui e que informações lhes foram transmitidas no contato com outros profissionais de saúde;
- 3) Investigar sobre o quê e quanto o paciente deseja ser informado;
- 4) Transmissão da notícia: começar com frases de preparação e verificar a reação imediata do paciente, em seguida, fornecer-lhe a informação em pequenas parcelas;
- 5) Responder às emoções e às perguntas do paciente, de forma direta e honesta. O silêncio e o choro devem ser respeitados, e não inibidos. A linguagem utilizada deve ser simples e clara, evitando ao máximo os termos técnicos. É importante rever a situação e verificar se o paciente compreendeu a informação que lhe foi dada;
- 6) Propor um plano de acompanhamento e encerrar a reunião. Deve-se procurar resolver os principais problemas, dar ao paciente a oportunidade de fazer perguntas, esclarecer suas dúvidas e medos e adotar um plano consensual. Por fim, deixa-se sempre um próximo contato marcado.
Protocolo semelhante é o CLASS, que inclui os seguintes passos para a relação médico-paciente:
C = contexto físico (Context)
L = habilidade de escutar e perceber (Listening)
A = conhecimento das emoções e como explorá-las (Acknowledge)
S = estratégia (Strategy)
S = síntese (Summary).
- No item (C) frisa-se a importância da privacidade e do contato visual com as pessoas envolvidas, muitas vezes pacientes e familiares. O uso do toque afetivo pode demonstrar apoio, proximidade e envolvimento;
- Na habilidade de escutar (L) ressalta-se a necessidade de promover um espaço em que o paciente se sinta acolhido e a vontade para se expressar;
- No item conhecimento das emoções e como explorá-las (A) enfatiza-se a necessidade de utilizar uma linguagem inteligível para o paciente a partir de informações que ele já conhece ou de fornecer informações em pequenas doses, verificando sua receptividade;
- No item estratégia (S), sugere-se que o profissional considere as expectativas do paciente, sua condição emocional (estando atento ao estágio adaptativo que ele está: raiva, negação, barganha, por exemplo), social, econômica, participação da família e esboce um plano descrevendo com clareza a proposta terapêutica, a seqüência dos exames, retornos etc.
- A síntese (S) envolve o término da entrevista com o paciente, contendo três componentes principais: um resumo dos principais tópicos discutidos, a abertura para que o paciente possa questionar algum tópico que ainda tenha dúvida e um roteiro claro para o próximo encontro.
Observamos que todos consideram como aspectos importantes: o cuidado com o ambiente onde será realizado o diálogo, o acolhimento das reações dos pacientes, o entendimento do paciente acerca do que foi informado e uma linguagem clara e adequada.
Para concluir, salientamos que a comunicação é uma ferramenta terapêutica fundamental por parte da equipe de saúde e seu bom uso promove qualidade de vida, considerando o princípio de autonomia do paciente e humanização em saúde.
Entretanto, cabe enfatizar que apesar da importância dos protocolos apresentados, comunicar más notícias refere-se o trato com um sujeito singular, com reações inesperadas e envolvimento de sentimentos das diferentes partes (profissional de saúde- paciente- família). Portanto, para além do aprendizado dos protocolos, instrumentalizar-se para comunicar más notícias envolve para o profissional de saúde trabalhar suas relações com o paciente, consigo mesmo, com a sua profissão e com suas concepções de saúde, doença, finitude, entre outras. O psicólogo hospitalar atua neste contexto como agente facilitador no processo de comunicação equipe/família/paciente.
